Der unschlagbar HERTZliche Kundenservice

UPDATE: Hertz hat seine unverschämte Rechnung ohne Erklärung oder Entschuldigung auf Null korrigiert. Geht doch.

Eigentlich wollte ich nicht schon wieder über HERTZ schreiben, aber die Jungs lassen mir keine Wahl. Es ist unglaublich!

Quelle: commons.wikimedia.org

Es ist der 26. November, wir steigen aus der LH 485 und begeben uns direkt zum HERTZ-Goldservice. Überraschung, unser 3er BMW ist noch nicht da, weil wir eine halbe Stunde zu früh sind. Der Servicemitarbeiter schlägt vor, einen gerade verfügbaren Ford Kuga AWD zu nehmen und mit Blick auf Schnee und Eis im Thüringer Wald scheint mir das eine brauchbare Option zu sein. Also akzeptiert.

„Der ist aber nicht in der vorbezahlten Kategorie?“ frage ich und der Kollege am Schalter bestätigt es. „Dafür dürfen Sie ihn mit leerem Tank zurückbringen.“ Das klingt vernünftig und wir fahren frohgemut davon.

Als wir den Kuga kurz vor 23 Uhr am 9.12. zurückbringen, ist niemand da, der übernimmt. Und einen Tag später haben wir die Abrechnung im Email-Postfach. 

Da wir das Fahrzeug, wie abgesprochen, fast leer abgestellt haben, macht HERTZ eine neue Rechnung auf und will zum Originalbetrag 378 Euro (!) zusätzlich haben. Das sollte sich in einem Telefonat mit dem Kundenservice einfach klären lassen, denke ich. 

Nach 10 Minuten Wartezeit habe ich einen Herrn Wagner im Servicecenter Dublin an der Strippe und erkläre den Sachverhalt. 

„Der Kundenservice wird hier überhaupt nichts tun. Solche Vereinbarungen gibt es bei HERTZ nicht. Und wenn der Kollege das getan hätte, stünde es im Vertrag oder er hätte es im System vermerkt.“ 

Zusammenfassung: Der Mitarbeiter an der Fahrzeugausgabe lügt Kunden an und der Mitarbeiter des sog. Kundenservice lehnt es geradeheraus ab, daraus entstandene Probleme zu klären. Was für ein Dreamteam … 

Natürlich werde ich das nicht bezahlen. Mal sehen, wie es ausgeht. 

Doppelleben mit Hertz

Nachdem ich hier ja schon erleichtert geschrieben habe, dass ein fähiger Hertz-Hotline-Mitarbeiter mein Problem gelöst hat, war das wohl verfrüht.

Quelle: quotesgram.com

Ein Blick auf meine Kreditkartenabrechnung zeigt mir nämlich, dass ich nun gleich 2 Autos wirksam bei Hertz reserviert habe, eines für €668 und ein weiteres identisches für €538. Beide am selben Tag gebucht, für den selben Zeitraum – und natürlich hatte ich dem Mitarbeiter an der Hotline von der anscheinend erfolglosen Buchung erzählt.

Allerdings hätte es noch schlimmer kommen können, aber sein erster Vorschlag, mir das gleiche Auto für €701 anzudienen, wurde nicht umgesetzt. Dann hätte ich drei Reservierungen mit drei unterschiedlichen Preisen und unterschiedlichen Freikilometern gehabt.  

Meine Lehre ist, dass ich nicht wieder mit Vorauszahlung buche. Der magere Preisvorteil ist es nicht wert, sich bei Fehlbuchungen stundenlang mit dem Rückholen des zuviel gezahlten Geldes befassen zu müssen.  

Liebe Hertz-Chirurgen. Wie wäre es eigentlich mal mit einer simplen Plausibilitätsprüfung? Da ich in beiden Reservierungen als einziger Fahrer angemeldet bin, ist es doch eher unwahrscheinlich, dass ich im gleichen Zeitraum zwei gleiche Autos nutzen will, oder? 

Wenn ich mal ganz viel Zeit habe, werde ich vielleicht mal testen, wie viele Buchungen das System im gleichen Zeitraum und für ein gleichartiges Fahrzeug erlaubt, ehe eine Art Fehlermeldung kommt. Drei? Fünf? Fünfhundert? So viele wie es Hertz-Autos in Deutschland gibt?

Ich bin gespannt. Und wahrscheinlich mache ich einen solchen Stresstest ohne Vorauszahlung. 

Spaß mit Hertz, schon wieder

Alle Jahre wieder habe ich Spaß mit Hertz. Hier und hier. Erstaunlich, wie disfunktional so ein Weltkonzern sein kann. Aber von vorn:

Ende November soll es mal wieder für 2 Wochen nach Deutschland gehen. Also wird bei Sixt und Hertz nach einem erschwinglichen Automatikfahrzeug gesucht. Aus Gründen der Vergleichbarkeit nehme ich einen BMW 3er.

Bei Sixt gibt es den allerdings nur mit 2.650 Freikilometern und das ist für unsere Pläne zu wenig.

Termine bei Hertz angeben und da sind es zum Glück 5.000 Freikilometer. Passt. Bei Vorauszahlung soll es 667 Euro kosten. Nicht toll, aber OK. Also alles fein säuberlich ausfüllen und auf die „Jetzt buchen“-Taste drücken.

Irgendwas funktioniert nicht.

Nochmal von vorn. Und neben dem normalen Buchungsfeld gibt es ganz prominent noch ein weiteres. Unter der Überschrift „Hertz hat Geburtstag“ werden 25% Rabatt versprochen. Sollte es da wirklich einen besseren Preis geben?

hertzlogo

Ich will es wissen und lande im normalen Buchungsablauf, gebe wieder alles im Detail ein. Überraschung: Der Preis ist dieses Mal nur 538 Euro.  Ich bin begeistert und wundere mich nur, wie man auf der gleichen Seite 2 oder 3 Buchungsfelder mit unterschiedlichen Preisen haben kann.

Egal, das Angebot nehme ich an. Denke ich. Und bekomme wieder eine Fehlermeldung. „Rufen Sie unseren Reservierungsservice an“ wird vorgeschlagen. Mache ich auch.

Der junge Mann am anderen Ende hört sich die Story an und verspricht es zu lösen. Zuerst mal mit Neuaufnahme der Reisedaten …

Und dann kommt das, was ich schon erwartet habe:

Neuer höherer Preis von 701 Euro … und dafür nur 2.600 Freikilometer.

Das ist absurd!

Nach einigem Hin und Her und internen Rückfragen kann er mir dann doch 5.000 km für 667 Euro anbieten. Schön und gut, aber jetzt weiß ich, dass es auch für 538 Euro geht und bringe ihn damit in ernste Schwierigkeiten. Samstagabend, kein Chef zur Hand usw.

Er entschuldigt sich nochmals für einige Minuten und erleichtert kommt zurück:

„OK, wir machen es mit 5.000 km für 538 Euro.“

163 Euro besser und 1400 km mehr. Mietwagenbuchung als Glückslotterie.

Wird sofort gebucht.

Vielen Dank an den unbekannten Hertz-Mitarbeiter, der das unsägliche Durcheinander seiner Firma letztlich im Kundeninteresse kompensiert hat.

Bien hecho!

P.S. Soeben habe ich in meinem Email-Account die Bestätigung für die fehlgeschlagene 667-Euro-Buchung gefunden.

 

 

HERTZlicher Kundenservice

Über viele Jahre habe ich, wo auch immer, Hertz als bevorzugte Mietwagenfirma gewählt und nebenbei den wohlklingenden Gold Plus Rewards Five Star Status erreicht.

hertzlogo

Für eine geplante Deutschland-Reise im Frühjahr brauche ich gerade ein Automatik-Fahrzeug für 19 Tage. Da kommt mir eine aktuelle Hertz-Werbung ganz gelegen, die einen Jubiläumsrabatt von bis zu 25% verspricht. Also anmelden und meine Wunschdaten angeben. Vorgeschlagen wird mir ein 3er BMW für € 937. Na gut.

Spaßeshalber such ich das gleiche Fahrzeug mal als Gast ohne Status, und siehe da, es soll € 936 kosten. Sehr eigenartig. Ich beschließe, das mit dem Kundendienst zu besprechen und lerne eine Menge dazu:

  • Das Rabattangebot gilt nur, wenn man bis Ende Februar bucht und bis Ende März mietet
  • Five Star bedeutet, dass man bei jeder 5. Anmietung ein kostenloses Upgrade bekommt
  • Meine angesammelten Meilen würden ca. eine Wochenmiete ausmachen

Na gut. Ich bedanke mich artig und beschließe die Reservierungs-Hotline anzurufen. Und da wird es erst richtig lustig:

Eine junge Frau, der Stimme nach, geht ganz engagiert an die Aufgabe heran. Daten, Fahrzeugwunsch, Meilennutzung … und schon geht es los.

„Die Meilen können wir nur in der Fahrzeugkategorie D und E einsetzen und da kann ich als Upgrade-Wunsch ein Automatik-Fahrzeug eintragen und das klappt manchmal auch.“

„Aber nicht bei mir.“ „Sie könnten ihre Meilen in den USA oder in Frankreich einsetzen, aber nur bei Corporate Stationen.“

„Da will ich jetzt aber nicht hin. Was ist Kategorie D oder E?“ „Golf oder Opel.“ 

„Kann ich keinen Automatik-BMW buchen und meine Meilen einsetzen?“ „Nein, das geht nur in D oder E“

„Warum?“ „Weil das die meistgebuchten Klassen sind.“

„Macht doch keinen Sinn.“ „Doch, weil sonst würde ja jeder mit seinen Meilen nur Luxusautos anmieten.“ 

Das war dann der Punkt, an dem ich dieses sinnlose Gespräch beendet und bei Sixt gebucht habe. Ein Fahrzeug meiner Wahl. Ohne Punkte und € 100 besser als bei Hertz.

sixtlogo

 

Condor-Update und Hertz-lich Auto mieten

Alles nicht so einfach.

Mit Condor haben wir ja schon seit über einem Jahr Ärger wegen unseres verschwundenen Koffers. Hier und hier und hier und hier und hier und hier und hier.

 

koffers

Quelle: fliegen-sparen.de

 

Da hat es nun am 11. August endlich einen Gerichtstermin beim Amtsgericht in Rüsselsheim gegeben: Condor-Anwalt nicht anwesend, deshalb Versäumnisurteil voll zu unseren Gunsten.  Keine Ahnung, ob das Bestandteil der Condor-Verzögerungstaktik ist oder nur wegen der Urlaubszeit verpasst wurde. Egal.

Aber nicht zu früh freuen, denn auch gegen ein Versäumnisurteil kann noch Einspruch eingelegt werden. Das wusste ich nicht. Es wird also sicher zu einem weiteren Termin mit dieser streitbaren Airline kommen.

Heute habe ich nun versucht schon mal für unseren Weihnachtsurlaub in Deutschland ein Auto zu mieten. Da ich bei Hertz über viele Jahre einen gewissen Status erreicht habe, ist das trotz einiger Probleme noch der bevorzugte Vermieter. Eines der Probleme ist der Umgang mit Alufelgen. Unser Auto vom Sommer hatte schon diverse kleinere Schäden. Da geht man bei der Anmietung mal rum und schaut grob ob das alles war, Schwerpunkt Beulen und Lackbeschädigungen. Das Hauptproblem sind aber Schäden an den Alufelgen. Und bei der Abgabe stellte sich heraus, dass wir nicht nur eine vermutlich neue Schleifspur an der Felge vorn rechts hatten, sondern dort auch ein richtiger Dreiangel im Reifen war. Keine Ahnung wie so ein Schaden überhaupt zustande kommt und auch nicht bemerkt, dass es eine solche „Begegnung“ gegeben haben sollte.

Leidenschaftslos zieht Hertz dafür 853 Euro von der Kreditkarte ein. Etwa so viel, wie die ganze Anmietung netto gekostet hat.

Kostenvoranschlag? Schadenrechnung im Detail? Fehlanzeige. Natürlich habe ich dafür eine Versicherung, aber das scheint mir doch zu leicht verdientes Geld zu sein.

 

hertz

Quelle: user-logos.org

Zurück zur Weihnachtsanmietung: Gebraucht wird ein Automatikfahrzeug, idealerweise Allrad wegen Winter. Die liegen aber alle über 2.000 Euro für 3 Wochen, was inakzeptabel ist.  Also C-Klasse Automatik und möglicherweise gibt es dann ja vor Ort ein Upgrade.

Auf der Website melde ich mich an und bekomme keinen Preis, sondern den Hinweis „Rufen Sie uns an“. Komisch, aber mache ich. Der nette Mitarbeiter nennt mir 1.123 Euro. Na gut. Da werde ich erst noch anderswo testen.

Sixt hat für dieses Auto einen ähnlichen Preis. Hmm. Zurück zu Hertz, nicht angemeldet und da bekomme ich auf der Website nun 1.095 bzw. 1.043 mit Vorauszahlung angeboten. Was also bringt mir mein Status, die Tatsache dass ich keine Versicherung brauche (habe ich mit Kreditkarte) und auch noch einen speziellen Rabattcode habe? Eine Verteuerung?

Das will ich genauer wissen. Nochmal anrufen und einem anderen Mitarbeiter die Unstimmigkeiten geschildert. Die Antwort ist wie folgt:

Der Gold Plus Reward Status bringt keinen besseren Preis, sondern bevorzugte Abfertigung, Upgrades und Punkte. Das ist zumindest nützlich.

Buchung ohne Versicherung geht irgendwie auch nicht, obwohl ich das seit Jahren praktiziere.

Und mein spezieller Rabattcode bringt wider Erwarten auch keine Verbesserung. Den Grund dafür kennt der Mann am Telefon nicht.

Erfreulicherweise fällt ihm auf, dass ich mit Visa zahle, was 15% Rabatt und den Preis endlich unter 1.000 Euro bringt.

Nach einer Stunde Aufwand und zwei Interkontinental-Telefonaten für 30 USD.

Sind Mietpreise bei Hertz Glücksache? Ist es so wie bei der Bundesbahn, wo man für bessere Preise eine besondere Qualifikation braucht?

 

sodahead

Quelle: sodahead.com

 

 

 

 

 

%d Bloggern gefällt das: